Reflexión sobre los apartados de las normas ISO 9001:2015y la ISO 14001:2015

Reflexión sobre las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001: 2015

En este trabajo se analizará y se reflexionará sobre los apartados de las normas ISO 9001:2015 o NMX-CC-9001-IMNC-2015, la cual nos habla sobre los Requisitos de todo lo que es el Sistema de Gestión de Calidad que esta norma propone, para efectos de la certificación, y la norma internacional ISO 14001:2015, sobre los Requisitos de los Sistemas de Gestión Ambiental con orientación para su uso. Para efectos del mismo vamos a contrastar la teoría de estas normas, con el Manual de Calidad y Medio Ambiente 2018 del Majestic Hotel & Spa, para ver cómo se aplican las normas en las empresas del ramo turístico, en este caso el Hotel ya mencionado.

Generalidades de la Norma ISO 9001:2015

La ISO 9001:2015, está enfocada a proponer un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) y nos habla acerca los requisitos que se deben cumplir para obtener la certificación. Es importante mencionar que el SGC, “es aquella parte del sistema de gestión de la organización enfocada en el logro de resultados, en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas”(ISO,2000), por ello “la adopción de un sistema de gestión de calidad es una decisión estratégica para una organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible” (IMNC, 2015,p.ix).

Esta norma trae una serie de beneficios para la organización que quiere implementar un SGC, algunos de ellos son (IMNC,2015,p.ix ).

•      Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente.
•       Abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos.

Está basada en los principios del SGC descritos en la NMX-CC-9000-IMNC, algunos de estos son (IMNC,2015, p. x):

• Enfoque al cliente.
• Liderazgo.
• Compromiso de las personas.
• Enfoque a procesos.
• Toma de decisiones basada en la evidencia.

Además, que “promueve la adopción de un enfoque a procesos al desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de un SGC, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos del cliente”. En la figura 1 se representan todos los elementos de los procesos:

Figura 1.

             Representación esquemática de los elementos de un proceso.

        Nota: Adaptado de representación esquemática de los elementos de un proceso (p.11), por ISO , 2015, Copyright.

Este enfoque se da través del ciclo PHVA de Deming, el cual se basa en un ciclo de cuatro pasos: Planear, Hacer, Verificar y Actuar, y nos permite ver como se integran la gestión de procesos en el clico de mejora continua, con los apartados de la norma. En la figura 2 se muestra como se relacionan los apartados de la norma con el ciclo PHVA. En el paréntesis se muestran los números de los apartados.


Figura 2. 
                  
               
             Apartados de la norma con el ciclo PHVA

Nota. Adaptado de Representación de la estructura de esta norma mexicana con el ciclo PHVA. Los números entre paréntesis hacen referencia a los capítulos de esta norma, ISO ,2015,IMNC. Copyright.

Es importante mencionar que el pensamiento basado en riesgos, es de gran importancia para que se logre un SGC eficaz, como lo marca esta norma “una organización necesita planificar e implementar acciones para abordar los riesgos y las oportunidades” (ISO, 2015), por ello las empresas deben determinar y contemplar la importancia de la identificación de factores a nivel externo e interno que afecten la prestación del servicio.

Cabe mencionar que esta norma está compuesta de 10 apartados, los tres primeros son carácter introductorio, y los siete restantes, se enfocan en los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad y así obtener la certificación de la misma.

A continuación, se hablará de las generalidades de la norma ISO 9001:2015 y se hará la reflexión de los apartados. (INMC, 2015).

Apartados de la norma ISO 9001:2015

Sistema de gestión de la calidad-Requisitos 


Objetivo y campo de aplicación

Este apartado nos habla sobre que esta norma especifica los requisitos para un sistema de gestión de calidad cuando una organización necesite proporcionar productos o servicios que cumplan con las necesidades del cliente de forma legal y reglamentaria o cuando aspire a aumentar la satisfacción del cliente. A demás que es aplicable a todo tipo de organizaciones.

• Referencias normativas

Este apartado nos habla sobre los documentos, normas, directrices internacionales, en los que se apoyó esta norma para proponer este sistema de gestión de calidad.

• Términos y definiciones

Este apartado nos habla sobre todos los conceptos claves incluidos en la norma ISO 9000:2015

4. Contexto de la organización

Este apartado trata sobre los requisitos para comprender su organización e implementar un SGC.  Tomando en cuenta a los actores externos e internos a los empleados, los puestos gerenciales, accionistas, los clientes, la competencia, los avances tecnológicos, las nuevas normas, políticas con respecto a la prestación del servicio en las empresas. Al estar en orden en todos los procesos de la empresa, se debe implementar un sistema de mejora continua para evitar rezagos en la misma.

     5. Liderazgo

En este apartado la organización debe demostrar el liderazgo y compromiso con el sistema de gestión de calidad, estableciendo políticas de calidad con un enfoque a procesos que sean compatibles con la organización y tengan en cuenta los riesgos que pueden pasar, además de hacerlas cumplir dentro de la misma en todas las áreas, por ello es muy importante darlas a conocer a los todos los empleados para que la información fluya de la manera correcta y trabajen hacia un mismo objetivo.

6. Planificación

 En la continuación con el sistema de gestión de calidad, la organización debe tener en cuenta los riesgos y oportunidades para poder asegurar que el SGC se realicé conforme a resultados previstos en la planificación y trabajen en conjunto si se han encontrado errores en los procesos o en los objetivos que marcaron en el plan, aquí es momento de corregirlos y llevar todo el plan de acuerdo a lo propuesto.

7. Apoyo

En este apartado se detectan dos recursos esenciales en la empresa, los recursos humanos estos se encargarán de cumplir con los objetivos del SGC y los recursos materiales que se le proporcione permitirá el desarrollo eficaz de las actividades, por ello se deben proporcionar de manera eficiente y con un control adecuado que permita el desempeño correcto de las actividades.  Los altos mando deberán crear un buen ambiente de trabajo para sus trabajadores, para que los mismos se sientan parte de la organización y puedan trabajar en conjunto, por ello la comunicación que la alta gerencia proporcione debe ser entendible desde su política, las implicaciones de incumplimiento, por ello se debe ser cauteloso con la información, sobre todo qué comunicar, cuándo comunicar y a quién comunicar para que no haya fugas de información o no se entienda el mensaje.

      8.Operación

En este apartado nos indica la forma de implementar y controlar los procesos, necesarios para proveer el servicio. La información documentada ya sean planes y los procesos y procedimientos documentados brinden la confianza de que todo se lleva de acuerdo a lo planificado. Es por ello que la empresa debe cumplir con lo que ofrece y no dar publicidad engañosa, estandarizando sus productos para tener un servicio unificado que cumpla con cualquier requisito legal y reglamentario aplicable, además de cumplir con las expectativas de los clientes, ya que al no cumplir con ello, la expectativa del cliente no será cumplida y habrá molestias, un ejemplo de ello es cuando ya reservaste una habitación en un hotel y cuando llegas al mismo tu habitación, está sobrevendida (overbooking), en un principio el huésped se enojará ya que están generando una mala experiencia en el servicio, y podría generar más gastos, por querer vender todas las habitaciones, además que ha perdido ese cliente.

9. Evaluación del desempeño 

Es este apartado después de evaluar los resultados del SGC, se emplean las acciones de mejora, para continuar buscando la mejor atención dentro de la empresa y esto abarca a todo los que forman parte de la misma, tantos altos mandos, como directivos, y puestos de operación, buscando siempre mejorar los productos y servicios para cumplir con los requisitos del cliente y de esta forma aumentar la satisfacción del mismo. Todas las acciones correctivas deben ir en relación con los procesos que no se apegan por completo a la norma y a los objetivos generales. La organización debe estar consciente de que la mejora es continua desde la correcta convivencia, adecuación y eficacia del SGC.

10. Mejora

Es este apartado después de evaluar los resultados del SGC, se emplean las acciones de mejora, para continuar buscando la mejor atención dentro de la empresa y esto abarca a todo los que forman parte de la misma, tantos altos mandos, como directivos, y puestos de operación, buscando siempre mejorar los productos y servicios para cumplir con los requisitos del cliente y de esta forma aumentar la satisfacción del mismo. Todas las acciones correctivas deben ir en relación con los procesos que no se apegan por completo a la norma y a los objetivos generales. La organización debe estar consciente de que la mejora es continua desde la correcta convivencia, adecuación y eficacia del SGC (pp.1-21).

ISO 14001

Las normas ISO 14001, están dirigidas en sistemas de gestión ambiental, tiene como objeto proporcionar “los requisitos para un sistema de gestión ambiental que una organización puede usar para mejorar su desempeño ambiental” (ISO 14, buscando el equilibrio entre la sustentabilidad y la rentabilidad, esto debe llevar el esfuerzo de la organización para que se pueda lograr, los apartados son similares a los apartados del norma ya mencionada, pero con un enfoque ambiental, en esta parte se analizarán solo 7 siete apartados de los 10 con los que cuenta, iniciando con el apartado cuatro, ya que los primeros tres son de carácter introductorio (SGA, 2015, p. vii).

A continuación, se hablará de las generalidades de la norma  ISO 14001:2015 y se hará la reflexión de los apartados (SGA, 2015)

4. Contexto de la organización

Este apartado habla sobre la compresión de la organización en su totalidad, incluyendo factores pertinentes internos y externos que puedan afectar en el desarrollo del sistema de gestión ambiental, al igual que se determina el alcance que tendrá el mismo sistema dentro de la misma, por ello debe incluir los resultados previstos, para ello la organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente los procesos de producción al brindar un producto o servicio. Esta información debe estar claramente documentada para ser compartida en toda la empresa y trabajen juntos hacia un mismo objetivo.

5. Liderazgo y Compromiso

El compromiso que la organización muestre en este apartado se verá reflejado en el correcto uso de los recursos, materiales, económicos y humanos, con los que la organización desempeña su trabajo. Dando cuentas todos los departamentos de que se está cumpliendo con el sistema de gestión ambiental, a fin de que se cumpla los objetivos que política ambiental del hotel u organización determine, deben ir de acuerdo con la dirección estratégica y el contexto de la organización, además de tener un enfoque al cliente al conocer las necesidades de los clientes y ofertar servicios capaces de satisfacer esas necesidades y expectativas.

6. Planificación

La planificación se trata de abordar los riesgos y oportunidades que fueron planteados en el apartado cuatro, para ello se deben determinar las estrategias con las cuales se van a llevar a cabo y cómo reaccionar en caso de que se presente un problema, para eso se realiza el plan donde tendrá todos los procedimientos para poder alcanzar los objetivos propuestos, el análisis de estos puntos se puede realizar a partir del DAFO que consiste en identificarlos y llevar acabo propuestas de acción. Cualquier cambio que se realice debe ser realizado por los altos mandos y considerando el mismo SGA.

7. Apoyo 

En el apartado siete se determina el uso de los recursos, para que se desarrollen los trabajos para la mejora continua de SGA, por ello se debe determinar los equipos, medios de control, incluyendo el recurso humano y sus habilidades y conocimientos, se debe llevar formatos de control para cada tipo de recurso y así saber cuándo volver a compra, cuanto se comprará y como se encuentran los materiales de los stocks. También se determina que tareas que realizará el personal para saber qué perfil se le requerirá para la contratación, para evitar fallas en los procesos. Las personas que conforma la organización deben de estar conscientes de los aspectos ambientales significativos y de los impactos ambientales que el SGA presenta, al igual que debe estar documentada a través de manuales de manera específica y de manera general, también debe estar disponible para el uso correcto de la misma y publicada en la página oficial de cada organización.

8. Operación

En este aparatado se deben implementar y controlar los procesos necesarios para satisfacer los requisitos del sistema de gestión ambiental, los controles pueden verse a través de tres aspectos, los que requieren eliminación, sustitución o reestructuran, además que el diseño de estos se debe acoplar al diseño y desarrollo del producto o servicio. Determinar estándares tanto en la producción, como en la compra de materiales para desarrollar las actividades, por ello se debe elegir de forma correcta a los proveedores para garantizar que los productos cumplen con los requerimientos marcados por las normas.

9. Evaluación del desempeño

En este apartado se evalúan los resultados que se obtengan del plan realizado para llevar acabo el sistema de gestión de calidad, de acuerdo a ello se determinar qué objetivos fueron alcanzados y cuales no para establecer medidas para corregirlos, estos resultados se pueden obtener mediante auditorias internas para eso se tiene que tener un programa 

10. Mejora

Referencias:

Instituto Mexicano de Normalización y Certificación A. C. (2015). Sistemas de gestión de calidad, NMX-CC-9001-IMNC-2015. Instituto Mexicano de Normalización y Certificación A. C.  http://www.itspa.edu.mx/wp-content/uploads/2018/01/NMX-CC-9001-IMNC-2015.pdf.

Majestic Hotel y Spa. (2018). Manual de calidad y medio ambiente. https://majestichotelgroup.com/storage/pdfs/majestic/medioambiente/es-manual-calidad-y-medio-ambiente-hotel-majestic-barcelona-2018-espanol.pdf

Sistema de Gestión Ambiental. (2015). Norma Internacional ISO 14001. https://www.lopezbarbosa.net/cursos/legislaci%C3%B3n-ambiental/iso-14001/