Reflexión sobre la digitalización y automatización de los servicios turísticos en la revolución 5.0

Figura 1.                                        
                    Era de la automatización en el turismo

          Nota: Adaptado de era de la automatización en el turismo, por admin,(2019).Copyright.

Introducción
En las últimas décadas, a nivel mundial se ha visto una gran transformación en materia tecnológica, que a su vez ha llegado a generar cambios en todos los sectores de la vida cotidiana de la sociedad; la economía, la mano de obra, las empresas, etc. La sociedad ha tenido algunos periodos para llegar a este momento de la evolución de las tecnologías y hacia un futuro prometedor.

Estos periodos han sido desde que se implementó la Máquina de vapor, invención de la electricidad, producción en masa con división del trabajo y tecnología digital,  los cambios que son reconocidos durante las cuatro revoluciones industriales de acuerdo con  economistas y sociólogos. Actualmente se encuentra en la cuarta revolución.

La última revolución antes de entrar con la revolución 5.0, es la cuarta revolución o también llamada industria 4.0, esta es una realidad presente que implica un nuevo modelo de organización y de control, inmerso en un proceso de desarrollo e innovación para organizar los medios de producción, a través de nuevas tecnologías, las impresoras 3D, el Internet de las cosas (IoT), la nube de almacenamiento, el big data, la inteligencia artificial y las redes sociales,  enfocadas a una mayor adaptación a las necesidades del cliente y a los procesos industriales.

El presente trabajo tiene como principal finalidad dar a conocer en qué consiste la revolución industrial 5.0, que está en proceso de desarrollo y como se ve impactado el sector turístico, que es uno de los sectores donde mayor se ve los cambios generados de una revolución a otra.

La revolución 5.0 se enfoca en ubicar al ser humano en el centro de los procesos económicos, además de que propone la unión entre las capacidades de robots y las habilidades humanas, utilizando las tecnologías digitales, la inteligencia artificial, robótica para la realización de distintas tareas dentro de las empresas (Mantilla, 2015, p.4).

2015).

La nuevas tecnologías ayudan a mejorar la experiencia en los viajes, el uso adecuado y pertinente de la tecnología nos permite conocer al cliente y sus necesidades para adaptarse a sus requerimientos, el valor agregado será “ser útil en las recomendaciones” que se realicen, un claro ejemplo es Google el cuál se adapta a los gustos y preferencias de los usuarios para brindar una mejor experiencia, por ello la tecnología puede ayudar en este sentido, el hacer que nuestros clientes tengan una experiencia única y personalizada, con el fin de fidelizar al cliente.  (Nexotur,2019, párr. 4).

En la cuarta revolución también permea la digitalización de las cosas o también llamada transformación digital. De acuerdo a Industria CCOO, 2017 es la adopción masiva de la tecnología digital a través de los servicios y los dispositivos conectados. La digitalización tiene gran relación con el internet o la Inteligencia Artificial, creando interés en las empresas digitales como a las tradicionales en adaptarse a estos nuevos cambios, en sectores como la industria, la banca, el turismo o las telecomunicaciones (p.9).

Los beneficios que se busca al pasar del conocimiento basado en datos a colaborar y compartir datos, dentro del sector para facilitar el éxito de las empresas creando mercados digitales donde los negocios puedan tener una conexión entre el que alquila, compra y vende. Además, se trata de analizar los datos forma analítica, configurando una red de valor, aportando algo sustancial.

Desde el 2010, se empezó con la 4 revolución, en la cual la sociedad se ve envuelto hoy en día, algunos visionarios ya se centran en la siguiente Revolución Industrial: la Industria 5.0, y su potenciación de la transformación de la industria al interior de espacios inteligentes con base en el internet de las cosas. 

La revolución 5.0 se enfoca en ubicar al ser humano en el centro de los procesos económicos, además de que propone la unión entre las capacidades de robots y las habilidades humanas, utilizando las tecnologías digitales, la inteligencia artificial, robótica para la realización de distintas tareas dentro de las empresas (Mantilla, 2015, p.4). OTech, 2019 hace mención que “las revoluciones tecnológicas se suceden en plazos de tiempo cada vez más cortos” (párr.12), por lo que se percata la rápida transición de la 4 a la 5 revolución.

Otra definición de la 5R es la que hace Estrada 2018, la cual dice “involucra un cambio de la fabricación moderna, así como una amplia gama de otros procesos, comerciales y no comerciales, ya que con esto permite que el hombre y maquina trabajen codo a codo, en colaboración mediante el uso de robots colaborativos conocidos como Cobots”, y continúa llamando la atención acerca de la forma como la revolución digital “ha transformado a la industria en su completa totalidad. Al agregar maquinas e inteligencia artificial en los procesos productivos, se habilita el entorno de trabajo cada vez más adaptable, listo para el cambio y receptivo, esto quiere decir, que una fuerza industrial que está conectada en la que los hombres y maquina reinventan los procesos de producción” (pp. 1-2).

Como se aprecia los cobots, serán parte fundamental en un futuro cercano con ayuda de los software inteligentes, lo cual abrirá paso a un nuevo concepto de desarrollo económico e industrial, en la que las relaciones de integración humano-tecnología cobrarán un nuevo sentido a partir del retorno del ser humano al dominio del proceso y del modelo productivo. El ejemplo de la figura 2, representa la integración humano-tecnología, del que se habla en el párrafo anterior. 
Figura 2:
El empleo de robots en el mundo laboral demandará nuevas especialidades

Nota: Adaptado de El empleo de robots en el mundo laboral demandará nuevas especialidades, por Universia,(2019).Copyright.

Con información de Montero 2017 la economía circular fue el comienzo de la 5 revolución. Mediante los procesos, las nuevas tecnologías desarrolladas para dar un mayor valor de los productos y/o servicios minimizando el desperdicio de la materia prima, recursos, etc. Ya se está trabajando en ello, “algunos sectores se han sumado a ello, como compañías de base tecnológica, las empresas de transporte, agua, residuos, sanidad, ocio o educación” (párr.2).

El sector turístico es uno de los sectores que se esta adaptando a esta era digital, en este proceso la nube, la movilidad, nuevas tecnologías y formas de interacción como la realidad aumentada, lo social, son elementos que no pueden faltar en la cadena de valor, el beneficio de este cambio es tanto para los turistas, como para los empresarios, ya que ayudan en el control de sus procesos y disminuyen los efectos, y en los turistas el beneficio es que reciben productos de calidad, que brindan seguridad y cumplen con sus expectativas. El ejemplo de la figura 3, representa el servicio que se ofrece a través de los robots (cobots). 

Figura 3. 
Robots (cobots) atendiendo en una cafetería en Japón

Nota: Adaptado de Robots (cobot) atendiendo en una cafetería en Japón, por Xacata, 2018. Copyright

De acuerdo a informe realizado por Accenture (2018), “las empresas de bienes de equipo pueden ahorrar 43.000 dólares por empleado y año gracias a la combinación de tecnologías como la realidad virtual y aumentada, la robótica, la inteligencia artificial o el blockchain. Y las energéticas, incrementar su capitalización en 16.000 millones de dólares” (p.69).

Para optimizar este flujo de información, las TIC’s dotan a las empresas y turistas de herramientas de gran valor, a través de las cuales ambos puedan poseer información desde cualquier lugar y tiempo, con actualizaciones de forma instantánea. Como ejemplo de ello, podemos señalar la posibilidad de conocer en todo momento la existencia de cualquier oferta existente a nivel mundial, así como solicitar información sobre productos o servicios tanto a los intermediarios como directamente al proveedor en cualquier momento y lugar.

De ahí, que las nuevas tecnologías se hayan configurado como un instrumento revolucionario de gran valor para el turista a la hora de proceder a la búsqueda de información para posteriormente realizar la consiguiente reserva y compra de los productos o servicios turísticos. 

Así como para las empresas, en tanto en cuanto, les brindan instrumentos para acceder a la información sobre sus clientes: gustos, preferencias, hábitos, etc. y cuya gestión redundará en su beneficio empresarial.

Por otro lado, no se puede olvidar que las herramientas que nos brindan las TIC como medio de intercambio de información entre los diferentes actores del sector, ya sean estos clientes o proveedores de servicio. 

Lo anterior es muy útil en la industria turística, ya que se maneja un número importantes de personas que visitan los destinos turísticos de los países y pueden disfrutar de las maravillas con las que cuentan. Si bien es "importante hablar del desarrollo tecnológico en alimentos y bebidas, sin embargo, tengamos claro que lo más importante son las personas que operarán esas herramientas” Hammid Bana citado en animal Gourmet (s.f.).

Las nuevas formas de viajar, nuevas formas de contratar viajes, nuevas formas de interactuar con los destinos, el aumento de las ofertas especializadas y personalizadas incluso por matrices motivacionales conformando auténticas "tribus viajeras", como son el Turismo de experiencias, el Turismo de salud, el Turismo cultural y creativo, el Turismo LGTB o el Turismo de lujo son claros ejemplos de los cambios que están impulsando el uso de las nuevas tecnologías.

En cuestión con la pandemia mundial, la economía ha tenido un déficit notorio, paralizando el turismo, una industria importante de mencionar que ha sido afectada ante esta situación ha sido la restaurantera, la cual después del virus SARS-CoV-2 tendrá grandes cambios y el aprovechamiento de estas tecnologías mencionadas son las que ayudaran a brindar un servicio basado en las cinco dimensiones que emplea el modelo SERVQUAL, ya sea en elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía. 

Para ello hay organizaciones que están trabajando en la llamada “nueva normalidad”, como la Cámara Nacional de la Industria Restaurantera y de Alimentos Condimentados (CANIRAC), que han propuestos nuevos protocolos como el “Protocolo de prevención COVID-19-Mesa Segura” el objetivo de este es proponer un conjunto de medidas y actuaciones, para afrontar la reapertura de los restaurantes e identificar los elementos que se van a ver más afectados, por las necesarias medidas de higiene y seguridad que implica el COVID-19, apegados a los procedimientos establecidos por la NOM-251-SSA1-2009 (CANIRAC,2020,p.3 ).

Además, por otra parte, hay restauranteros que también están trabajando en la implementación de medidas que permitan ofrecer elementos de seguridad, fiabilidad y elementos tangibles a los comensales, ejemplo de ello tenemos al cocinero francés, Alain Ducasse en el restaurante Allard en París, que fue impulsado porque la producción de su restaurante se reduciría en un 50% al reabrir, por las nuevas restricciones de la actual pandemia, por ello lo que hizo fue crear un nuevo sistema de ventilación (Caballero,O,,2020, párr.1).

El arquitecto e ingeniero, especialista en “proyectos complejos y atípicos” Arnaud Delloye define al sistema como: “cada cliente está en una especie de burbuja de aire dinámico prácticamente autónoma: una campana virtual dinámica. El dispositivo hace visible una arquitectura invisible” ( Caballero,O,2020, párr.12). La figura 4 nos muestra las instalaciones del restaurante y la aplicación del proyecto. 

Figura 4. 
                  Instalaciones del restaurante Allard

Nota: Adaptado de instalaciones del restaurante Allard, por Caballero, O, 2020. Copyright.

Este sistema fue verificado por el Instituto Nacional de Investigaciones sobre Seguridad (INRS), y en su informe reflejo lo siguiente “el dispositivo controlado reduce fuertemente el riesgo de contaminación por el virus SARS-CoV-2" (Caballero,O,2020, párr.17).

Los prestadores de servicios están apostando en la industria 5.0, para aumentar la credibilidad de sus servicios, buscando mostrar al segmento objetivo (turistas) los beneficios de esta. Un ejemplo del potencial de adquirir dicha tecnología es la entrega de una pizza en la puerta de la casa del cliente a cargo de un robot colaborativo (cobot) . En la figura 4, se observa el ejemplo de un Cobot desarrollando el trabajo de camarero. (Riveroll, E,2019, párr.1).  El ejemplo de la figura 5, representa el servicio que se ofrece a través de los robots (cobots) para elegir un menú. 

Figura 5:

                  Robot Colaborativo en un  restaurante chino

Nota: Adaptado de robot colaborativo en un restaurante chino, por lenguaespañola, 2019. Copyright.

Esto es parte de lo que mencionó anteriormente la industria 5.0 el ser humano es el principal que le colabora, es quien aporta los conocimientos necesarios y el robot es quien se encarga de la fabricación de los productos, tomando en cuenta esfuerzo, habilidades y mano de obra, mediante su programación. 

Conclusiones

Aunque sólo desde el año 2010 cuando comenzó a posicionarse en los círculos productivos el discurso 4.0, esta revolución implica la transformación fabril en entornos inteligentes habilitados por el internet de las cosas prevalidos de procesamientos de tipo cognitivo y de una muy alta interconexión por medio de servidores en la denominada “nube”, la 5.0 salta hacia adelante, pero trayendo algo de atrás: el papel principal y responsable del hombre, al acomodarlo en el centro del proceso.

Lo que traía consigo la 4 revolución era la inteligencia artificial haciendo a un lado a la mano de obra de los humanos. Por consiguiente, la 5 revolución supondrá el retorno de las mentes humanas, pero también de sus manos, a los procesos industriales económicos productivos y conexos. Se puede definir como la integración del hombre con la maquina en un entorno sostenible en el que ambos deben actuar y laborar de forma unilateral, buscando de manera inmediata, precisa y concisa los principales roles que deberán tomar cada uno de ellos.

A medida que la inteligencia artificial mejora y los robots adquieren capacidades más humanas, la interacción entre computadoras, robots y trabajadores eventualmente se volverá más significativa y mutuamente esclarecedora.

En el turismo se ven casos como en el restaurante donde las ordenes pueden ser capturadas desde la tablet y los meseros atender a los comensales, además de que se puede dar una explicación mayor de cada recomendación que se les genere a los clientes.

Como se puede apreciar los años que están por venir traerán grandes cambios en todas las partes de la sociedad y porque no pensar que cada 2 o 3 años se estén observando revoluciones industriales que ayuden a mejorar y contribuir en una interconexión humanos-tecnologías.

Referencias 

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